简单回顾一下事情经过：
湖南株洲，62岁重病老人急需救命钱，叫女儿前去农业银行湖南株洲田心支行取5万块钱，结果女儿三次输错密码，账户被锁定。
银行要求账户本人前来办理挂失并重置密码，老实的女儿和女婿真的把重病在床的母亲抬到银行，最后老人不幸去世。
图片来源于网络
现在这事登上热搜，家属和银行各执一词。
问题的关键是：家属到底有没有给银行说客户病情严重，以及严重到何种程度？
从媒体的报道来看，家属表示说了，并且明确告诉工作人员客户重病在身来不了银行，但银行还是坚持要求本人来办理。
银行的说法是：老人家属并没有提及客户病情，在办理过程中曾劝家属将老人带回去休息。
银行还表示，本人身体行动不便的情况下，工作人员是可以双人上门调查，然后委托家属到网点办理业务，不需要本人来。
媒体报道
现在问题的焦点在于：
关于客户的身体状况，家属是怎么向银行描述的？
老人身患糖尿病、偏瘫等多种疾病，但病情有轻有重，到底是家属没有说清楚病情的严重程度，还是银行不了解老人的真实情况，所以误以为老人应该可以送到银行来？
银行的答复是：家属根本就没有提及老人病情。这和家属的说法完全不一样，到底谁在撒谎，这个需要等调查结束。
因此，如果银行确实不知情，应该不存在任何责任，如果家属确实有告知，并且详细描述了病情的严重程度，那银行有问题。
图片来源于网络
家属把老人抬去银行办理业务的过程也非常离谱，老人连头都抬不起来还努力尝试人脸识别，还按照正常流程摇头、眨眼，搞了一两个小时都没能搞定，终于把老人送走了。
银行说：我们多次劝家属把老人带回去休息，他们不听啊，我有什么办法？
这又有一个疑问：银行在劝导家属将老人带回的时候有没有告知后续如何办理业务？是等家属身体状况好转后再来还是银行上门服务？
家属为什么拒绝？不就是等着用钱吗？
如果银行真的为客户着想，当时看到客户的身体状况就应该立即要求家属赶紧送回医院，并承诺第二日采取上门的方式帮助提款。
图片来源于网络
如果能做到这些，相信家属应该会将客户带回休息，也不会发生当场去世的结果。
更奇怪的是，看看客户这个样子，根本就无法完成人脸识别的过程，这一两个小时到底在做什么？
当然，具体情况还要等调查结果，但无论怎样，这件事总要有个公正的说法，不能再发生了。
规定是规定，有时候规定是可以变通的。
