文 | 难得君
2023年5月14日，在湖南省株洲市田心医院住院治疗的偏瘫患者周某（化名），因病情恶化需转院治疗。其女携带母亲身份证、本人身份证及5万元定期存单前往中国农业很行田心支行办理取款，遭遇很行工作人员拒绝。工作人员强调必须存款人本人到场办理，拒绝提供上门服务。患者家属多次说明患者因偏瘫无法行动、病情危急需转院治疗的情况，很行仍坚持要求本人到场。
当日下午4时许，患者家属被迫用轮椅将已无法自主行动的周某运送至很行营业厅。很行工作人员在核对过程中，从下午4点持续办理至5点半下班时间仍未完成手续。据目击者描述，患者周某在此期间逐渐失去意识，最终倒在很行门口。虽经120急救人员抢救，仍于当晚由殡仪馆车辆接走。极目新闻记者走访证实，附近商户及居民均目击救护车、警车及殡仪车辆到场处置的全过程。
根据《金融机构客户身份识别管理办法》第九条规定，代理他人办理5万元以上存取款业务，仅需提供代理人及被代理人身份证件、存单及密码。涉事很行以"保障资金安全"为由要求重病患者必须亲自到场，已涉嫌违反该规定。目前，中国农业很行尚未就此事作出正式回应。
本次事件暴露出现代很行体系中的制度性暴力。当工作人员将"本人到场"的流程要求凌驾于生命权之上时，看似合规的操作已异化为官僚主义的杀人工具。
很行作为公共服务机构，在客户已提供合法证件、明确代理关系的情况下，坚持要求危重病人到场的行为，本质是利用制度漏洞实施犬力寻租。
涉事很行以"资金安全"为挡箭牌的辩解不堪一击。在移动支付普及的今天，各很行均可通过视频验证、医院证明、上门核验等多元化方式确认客户身份。
面对生命垂危的客户，很行选择最机械的处理方式，暴露出其风险控制逻辑的深层矛盾：宁要程序正确的"安全"，不要实质有效的服务。
根据《刑法》第233条，涉事工作人员存在明显过失责任。在明知客户为危重病人、已出现明显健康恶化征兆的情况下，仍持续拖延办理流程长达90分钟，完全符合"应当预见自己的行为可能发生危害结果，因疏忽大意没有预见，或已预见而轻信能够避免"的过失致人死亡罪构成要件。很行管理层对员工培训缺失、应急机制空白同样需承担管理责任。
本次5万元取款引发的命案，撕开了很行业"客户至上"的虚伪面纱。数据显示，2022年全国很行业因"本人到场"要求引发的投诉达1.2万件，其中涉及危重病人、残障人士的占比37%。
当金融系统将制度刚性置于人性关怀之上时，看似合规的操作就演变为制度性歧视，最终形成"很行生病，百姓吃药"的犬力倒置。
事件折射出金融监管的严重滞后。现行《商业很行法》对特殊客户服务仅作原则性规定，缺乏强制约束力。建议银保监会立即出台《特殊客户金融服务操作指引》，明确要求各很行必须建立危重病人、残障人士应急服务机制，将视频核验、医疗证明等替代方案纳入法定操作流程，并对违规机构实施"一票否决"式处罚。
很行系统长期以"成本考量"拒绝优化特殊群体服务，本次事件彻底粉碎这种借口。根据中国很行业协会数据，上市很行2022年平均日利润达35亿元，完全具备建立专项服务团队的经济能力。与其耗费巨资开发人脸识别、声纹验证等技术，不如先解决"活人验证"的基本伦理问题。
当冰冷的制度吞噬基本人性，当程序正义沦为见死不救的借口，任何科技发展、流程优化都失去了意义。
在智能柜台取代人工窗口的今天，如果制度设计者继续忽视人的价值，类似的惨剧必将重演。
解决问题的钥匙不在技术升级，而在重新确立"生命权高于财产权"的文明底线。
