五一劳动节前夕，无锡汽车客运站内的旅客逐渐增多。人群中，一个佩戴“文明引导员”红飘带的身影格外醒目，她时而为外地旅客指路引导，时而在自助售票机前协助购票，转身又出现在候车大厅内巡视检查……她，就是杨玲，无锡汽车客运站候车服务组组长。这位扎根车站十余年的服务尖兵，将“七心”服务标准融入4000多个日夜的坚守，用温暖编织着属于新时代站务员的服务图谱。
把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，是杨玲给自己制定的工作标准——在服务台放置“为您指路”小指条并实时更新，方便来锡游玩的旅客更加轻松地到达目的地；聚焦老年旅客和“脱网人群”，形成“一处受助，处处联动”的服务模式，在服务台配备老花镜、轮椅、拐杖等，在自助取票机、进站口等智能设备附近做好引导工作，重点助力老年人和“脱网”旅客便捷出行，有效解决了部分旅客不会使用手机支付购票的问题；关爱儿童旅客，在原有“邮寄儿童”的服务上，再次升级完善，于特殊旅客候车室，增设母婴恒温热水机，还为“小候鸟们”精心准备图书和小零食，陪伴儿童玩游戏、讲故事，打消儿童独自乘车的紧张感。以实际行动为近千名旅客提供线上查询信息，帮助旅客寻找失物700余起，奏好“热心、耐心、细心、贴心、诚心、暖心、匠心”服务七重奏。
“她是旅客眼中的服务‘明星’，是孩子们眼中的‘知心姐姐’，更是同事们眼中的‘全能管家’。”市客运集团相关负责人介绍。
2025年总台春晚的璀璨舞台，让无锡这座江南名城成为瞩目的焦点，特别是吸引了大批海外游客前来旅游。近日，一位打算赴南长街观光的外国游客因语言障碍和复杂的站内环境，在无锡汽车站迷失了方向。在候车室内巡查的杨玲发现其焦急神情后，立即上前用流利英语沟通，她一边安抚对方情绪，一边迅速了解对方需求。考虑到外国乘客对车站布局陌生，杨玲现场手绘双语导览图，不仅标注当前乘车路线，还将后续游览节点详细图解。游客接过清晰明了的地图后如释重负，竖起大拇指连声道谢。
这些年，杨玲先后荣获江苏省“暖冬行动”先进个人、无锡市三八红旗手、无锡市优秀共青团干部等荣誉。但她并没有自满，为了可以与听力障碍乘客进行出行交流，还自学了手语。日常工作中，杨玲经常利用休息时间对着镜子反复练习、强化记忆，“我还年轻，能多学些技能就学一些，让广大旅客来乘车时可以全程无碍更有爱。”
这就是杨玲，一位扎根一线踏实苦干、勇于创新开拓进取的新时代劳动者，她用真情服务谱写着劳动赞歌的美妙乐章。
来源：无锡日报、无锡观察、无锡新传媒、无锡客运集团
