5月6日
西南铁路微博
收到一封特别的感谢信
字里行间满是对
新都东站售票员兼客运员兰英的感激之情
原来，5月6日中午，两名老年旅客来到新都东站服务台，想购买前往天水南站的车票。
秉持“耗时最短、路径最优、中转便捷”的原则，兰英与该旅客耐心沟通，为其详细规划好相应的行程，最终确定在西安北站进行换乘。征得旅客同意后，兰英为旅客办理相关购票手续。
在沟通过程中，细心的兰英考虑到出行旅客为老年旅客，在完成购票后，为其打印了购票信息单。“当时就两位老人过来买票，手机上储存了需要购买车票的时间、车次等信息。我就按着老人提供的信息给他们买了相应的车票。考虑到老年人年纪大，还特别用笔标注了时间、车次、座位号等信息。”兰英说，同时还贴心地嘱咐道：“您二老到时候提前二十分钟到检票口，通过人工通道上车，我们会有工作人员引导你们进站乘车！”
旅客离开后，兰英还特意在字条上记录下重点旅客信息并与相关岗位的同事做好交接工作。“每次看到老年人出门，就像看到自己的父母。我多想一下、多做一点，他们的难处就少一点。”有着17年工作经验的兰英说。
据了解，新都东站日均开行列车约18趟，日均发送旅客2000余人次，到达2200余人次。像这样的重点旅客，车站每天“一对一”“点对点”平均服务近40位。针对“银发族”旅客，车站灵活安排工作人员做好接送站服务，确保旅途畅通无忧。
怎样预约
重点旅客服务
1
线上预约重点旅客服务
方式1：铁路12306App
乘车前12至72小时的重点旅客预约服务可在网上办理。
打开12306手机App
首页点击“温馨服务”
选择
重点旅客预约
根据实际需求
填写相关信息
方式2：12306铁路客服热线
预约4至12小时以内重点旅客服务请拨打12306电话。
拨打12306客户服务热线办理，仅受理中国残联在册残疾人旅客（限视力、肢体残疾且残疾等级为1级或2级）以及无陪伴年长旅客。
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线下预约重点旅客服务
距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请或在列车上提出服务申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
办理过程中，请按照铁路客运人员指引，准确填写相关信息并提交有效证明材料。旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，不再要求提供相关证明材料。
对于旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合服务条件，或无法提供相关有效证明材料等情况的，客运车站在说明情况后，有权拒绝提供服务。
重点旅客申请成功后，铁路部门将提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降，以及提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利；设有重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）等服务设施的车站，还将提供专区候车等服务。
服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域，包含客运车站进出站通道、候车区域、客运站台，以及在途旅客列车服务区域内。
特别提醒您，请在乘车站列车开车前60分钟到达车站12306预约旅客会合点。
来源：成都局集团公司融媒体中心 绵阳车务段
文字：黄圯 谢静瑶 程子倩
图片：吴渊 程子倩
编辑： 任颖彤
