随着数字经济和全球化的深入发展，如今，在线预订机票、酒店等旅游服务，或是参与国际性展会活动都已变得轻而易举，大大提高了工作、生活的便利性。随之而来的问题也逐渐浮出水面：一些线上旅游平台出现大数据杀熟的现象，价格波动较大、退改政策不透明，使消费者在需要更改或退订时面临困扰；个人隐私在这些平台上也存在泄露的风险；此外，对于国际性展会活动而言，术语的不统一和标准的缺乏，在一定程度上限制了国际交流的效率和质量。
为推动旅游经济全球化行稳致远，由中国牵头制定的《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》与《展览与活动第1部分：术语》两项旅游国际标准近日正式发布。这是继2024年底国际标准化组织（ISO）发布首个由中国牵头的旅游信息咨询服务国际标准之后，又推出的两项重要成果，标志着中国从国际标准追随者向引领者的跨越。
两项国际标准于2021年底在国际标准化组织（ISO）立项，历时3年研制，经ISO全体成员国投票一致通过并如期发布，其中《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》是全球首个在线旅游领域的ISO国际标准，由中国牵头制定；《展览与活动第1部分：术语》是我国在展览与活动领域牵头制定的首个ISO国际标准，标志着中国在全球标准化建设方面取得新的突破，为行业规范化、高质量、可持续发展注入新动能。
“在数字化和全球化迅猛发展的今天，线上平台已成为游客出行时预订住房的主流方式，人们对便捷旅游的需求持续增长，但是部分平台房源管理不够规范、责任划分不够清晰，在线住宿预订缺乏统一标准。”标准的中方主要起草人、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会秘书长姚歆介绍，这次发布的在线住宿预订平台服务标准，就是为了进一步规范在线住宿预订平台的相关服务，以期预防和减少到店无房、捆绑消费、数据泄露等问题。通过责任明确化、信息透明化、流程规范化、安全保障强化以及争议解决机制，系统性地构建了用户、平台和商家三方互信机制，进一步促进在线住宿预订服务行业健康、有序和可持续发展。
针对退改难的痛点，商家须清晰公示退改政策并予以说明，注明“免费取消”或“不可取消”……《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》包括范围、规范性引用、术语和定义、基本原则、责任、服务提供、服务保障、服务质量改进共九个章节，为全球在线住宿预订平台提供了统一的服务指南，让游客更加放心享受住宿预订服务。该标准通过规范全球在线住宿预订平台及其服务，清晰划分了平台方和住宿服务提供商的责任，明确了订购服务、支付服务、退改服务和评价服务等环节的服务条款，提出了信息安全、财务安全和隐私保护等方面的服务保障要求，提供从房源真实性到用户隐私保护的全程保障，让全球游客尽享安心游。
在保障用户对附加服务的知情权和选择权，减少大数据杀熟、非自愿捆绑消费和隐性消费等现象方面，该标准建议预订平台不根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件；针对隐性消费的问题，商家的费用明细须清晰透明，并指出平台运营商可以为用户推荐其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票和保险等服务设置为预订过程中的默认选项，避免隐性捆绑消费。通过价格透明化、保障用户自主选择权等方式，减少非自愿的消费纠纷，让用户订得明白、安心。
为发挥在线住宿预订平台的大众监督作用，该标准还构建了一个真实、公平且友好的评价体系，建议预订平台通过技术手段和人工审核相结合的方式，严格验证评论的真实性与合规性，严控商家刷好评的行为和部分用户的不当评论。同时，标准建议平台赋予用户在规定时间内编辑评论、按照不同指标筛选评论的权利，进而优化用户的评论阅读体验。通过上述措施，进一步提升服务的可信度和用户满意度，促进在线住宿预订行业健康和可持续发展。
在旅游行业中，对老年人、残障人士的安全保障至关重要。为此，该标准还强调了在线住宿预订的无障碍服务，确保特殊群体“预订零障碍”。标准列出了《关键无障碍功能清单》，强调了停车位、道路、接待处和服务等方面的便捷性，并建议在卧室、浴室等关键场所设置无障碍设施。值得关注的是，标准建议以文本、音频或盲文等多种形式提供住宿预订信息，以确保在线住宿预订平台适用于各类群体，让“订房无门槛”成为行业服务底线，进而为全球游客提供更优质、更公平、更舒适的旅游住宿预订体验。
业内专家表示，《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》的实施，可以为各国在线住宿预订平台提供参考依据，有效解决预订过程中的服务不规范、价格不透明等问题。在国内，通过规范我国在线住宿预订平台及其服务，提升中国旅游服务品质和透明度，有助于打造“中国服务”金字招牌，在入境免签的背景下让国际游客愿来、敢来、放心来；在国外，各国在线住宿预订服务规范的统一能够减少中外旅游信息差，让中国游客出境时能够享受从预订、退改到入住的无差别服务，帮助中国游客境外安心游。未来，随着标准的逐步推广，全球在线旅游行业将迎来更加规范化、可持续和创新性的发展新格局。
在全球文商旅融合的大背景下，会展行业在文旅融合、经贸合作、消费促进等方面也发挥着积极作用。与此同时，随着全球会展行业发展和市场需求变化，会展业逐渐扩展至展览与活动领域，新形式、新领域和新概念不断涌现，部分术语内涵发生变化，亟须形成一套统一规范的概念体系，以促进全球展览与活动领域的交流合作、提升国际化水平。在此背景下，《展览与活动第1部分：术语》顺势推出。该标准是对由新加坡牵头制定的2008年版本进行的全面修订与更新，旨在规范全球展览与活动术语体系，消除了因标准缺失和内涵变化而产生的模糊和误解，促进共同理解。帮助各利益相关方可以更好地参与和组织展览与活动，促进国际交流与合作。
据介绍，此次标准修订涉及标准名称变更、标准结构优化、术语增删以及术语定义更新，涵盖个体和实体（即参与展览与活动的各类人员）、活动类型、相关活动（即展览与活动中的配套活动）、实体物品和其他等五方面共94个与展览和活动相关的术语。
与原标准相比，此次修订在多方面进行了明显改进，如为更全面地覆盖展览与活动行业的相关内容，此次修订将标准名称从“展览与会议术语”更改为“展览与活动术语”，进一步拓展了标准范围。同时，为适应近年来展览与活动领域跨界融合、业态创新、展贸协同的趋势，本次修订首次提出并纳入了“相关活动”这一新类别，即展览会议的配套活动，并提出了“现场服务”“商务配对”“展位分配”“统计分析”“数据审计”等术语，完善了标准结构，有利于提升行业的整体规范性与运行效率。另外，此次修订在原有基础之上进一步丰富了展览与活动领域的概念体系，总计新增39个专业术语，不仅覆盖了传统展览、会议等线下活动的定义，而且着重增加了体现行业最新发展趋势的术语，包括混合式和线上展览及活动。值得一提的是，此次修订还结合展览与活动行业数字化和可持续发展趋势以及标准范围扩展的实际，修改和完善了部分术语，以反映当前行业的实际需求和术语的准确内涵。例如随着线上展会、虚拟展览的出现，现场人员已经不再是必要条件，Exhibitor（参展商）的定义也同步修改。
“我国牵头的这两项旅游服务相关国际标准，在全球旅游产业发展格局中贡献了中国经验和中国智慧，同时有利于国内旅游企业进一步融入全球市场，规范和促进国内大循环和国内国际双循环，与全球范围内的优秀企业在统一规则下公平竞争，共同为全球客户提供安全、放心、高质量的服务。”全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律风控部总经理李广表示，标准的发布力求促成交易各方的相互理解和信任，减少交易壁垒、降低交易成本、提高交易效率、平衡保护各方利益，对于积极促进和扩大旅游、展览活动等国际间服务贸易具有重要的现实意义。
据了解，两项标准目前已被英国、保加利亚等国分别采用为国家标准。考虑到国情和语言差异等因素，我国通常也要把国际标准研究转化为国家标准后再实施应用。下一步，文化和旅游部将会同国家市场监督管理总局持续推动文化和旅游领域标准国际化工作，在输出中国经验的同时，广泛吸收国际先进经验，积极将适合的国际标准采用为国家标准，促进全球旅游服务管理的协调发展和服务提升；推动展览与活动领域的规范发展和品质提升。
▲ 李磊 制图
《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》“服务提供”
信息服务
建议平台运营商提供清晰、最新、可靠且多样化的信息，并提供灵活的搜索和筛选功能，以确保无障碍住宿的可用性和预订流程的顺畅。
支付服务
建议平台经营者提供多种支付选项和方式，明确说明具体支付方式和支付进度、用户支付的处理时间以及不同支付选项对应的取消及退款政策，并告知用户获取发票的权利。
退改服务
建议平台运营商允许用户根据预订时的退改政策更改或取消预订，并对其退改政策加以相关提示，例如“免费取消”“取消费”和“不可取消”或“不可更改”。
评价服务
建议平台运营商建立用户审核指南，确保内容真实原创；提供在线点评服务，并设置设施、清洁度等评价类别，并允许用户使用图片、文字等方式进行评价；核实后的评论应完整显示，并允许用户对评论进行排序和限时编辑。
客户服务
建议平台运营商提供有效的客户服务和电话、电子邮件等多种信息咨询服务，并建立在线售后服务系统。
争议解决
建议平台运营商建立在线投诉系统，及时处理用户投诉，协调提供商寻求双方同意的解决方案，并在用户权利受侵犯时协助调解。
推广服务
建议平台运营商根据住宿服务提供商的要求，提供促销和折扣优惠，设计促销活动并确保信息准确有效，并注明不可取消等重要条款。
会员服务
建议平台运营商提供会员服务说明，设立不同级别的会员服务，可提供付费会员服务和奖励积分服务。
紧急服务
建议平台运营商提供自然灾害、疫情等紧急事件的预警服务，在遇到“不可抗力”事件时，第一时间通知住宿服务提供商和用户。同时，建立突发事件保障机制，采取有效措施尽可能减少给供应商和用户造成的损失。
其他辅助服务
建议平台运营商为用户推荐其他辅助服务，但不宜将接送服务、出租车或租车优惠券、景点门票和保险等服务设置为预订流程的默认选项。
新标准引发热议：规范与提升并行
本报实习记者 王伟杰
由中国牵头制定的《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》与《展览与活动第1部分：术语》两项国际标准在国际标准化组织（ISO）正式发布之后，引发文旅行业广泛关注与热烈讨论。业界专家及相关企业界人士纷纷表示，两项国际标准顺应了行业发展最新趋势，针对性强，有效促进了在线住宿预订平台以及全球展览与活动领域的规范管理和品质提升，对于构建良性的产业生态体系具有深远影响。
旅游企业反响热烈
推动平台从“撮合型”向“责任型”转变
《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》的发布，对旅游企业具有深远意义。全国旅游标准化技术委员会委员、中青旅控股股份有限公司法律风控部总经理李广表示，标准吸纳了全球在线住宿预订的有益经验，归纳提炼形成交易规则的“最大公约数”，力求解决在线住宿预订的痛点、难点问题。
李广认为，标准对于在线住宿预订中的退改政策、大数据杀熟、平台和住宿经营者的责任划分、消费者个人数据和隐私保护、用户评价的客观性等都给出了翔实和具有操作性的建议。例如针对商家刷好评、用户不当点评问题，标准对OTA平台提出了审核方面的要求，以确保用户评价内容真实、原创，并允许用户对评价进行限时编辑，对用户的评价信息要完整显示。这些规则一方面可以有效避免网络水军发布虚假信息，另一方面也可以切实保障消费者对商家的批评建议权利。
中青旅旗下的中青旅山水酒店、中青旅涵唐酒店非常关注OTA平台上客户对本酒店的评价，常态化对这些评价信息进行详细分析，积极采纳消费者提出的意见建议，把客户反馈作为改进自身管理和服务的重要依据。标准要求OTA平台按统一规则规范审核和发布消费者对酒店的评价，从源头上保障了消费者评价信息的有效性和可信性，将有助于酒店更有针对性地提升管理、改进服务。
携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒也表示，过去几年，随着中国在线旅游市场的快速发展，平台在提升服务效率的同时，也暴露出一些问题，如用户到店无房、退改规则复杂、数据使用边界模糊等，这些问题正是本次ISO标准所聚焦的行业痛点。姜文恒认为，这一国际标准的出台，具有三重意义：为全球OTA平台提供了统一的运营规范，有助于中国平台增强国际参与度、塑造国家旅游服务软实力；推动平台从“撮合型”向“责任型”转变，增强用户信任、促进行业良性发展；强调无障碍、隐私保护、信息透明等社会责任导向，有助于打造更加公平、包容的文旅环境。
会展企业积极响应
有助于全球统一会展专业术语和术语的解释
对会展企业而言，《展览与活动第1部分：术语》的发布同样意义非凡。中青旅旗下的中青博联公司是国内会展活动领域的企业，每年都组织承办大量境内及境外的各类展览活动。李广表示，该标准的发布，有助于包括中青旅博联在内的国内会展企业与国际进一步接轨，不断拓展展览活动业务的国际市场，与展览活动领域的客户、供应商形成一套通用的话语体系，提升沟通效率，避免误解和分歧。
北京笔克展览展示有限公司总经理李麒认为，标准的发布是我国从展览大国演变为展览强国的标志性里程碑之一。ISO展览与活动术语的国际标准统一了产业链上下游，包括主办方、场馆方、服务方和参展商的术语，拉齐了颗粒度。使各参与方在筹备、组织和运营会展活动时有准确的术语可用，减少因标准不一致导致的混乱和误解，提高工作效率，增进共同的理解和交流。“ISO展览活动术语标准推出后，马上就被英国转化为国家标准。说明中国在全球范围内，会展标准化协作的领跑势头开始发挥作用。除了在英语语系的国家外，在非英语母语国家中推广ISO展览行业统一标准，意义同样重大。东南亚和中东正成为全球会展增长的重要地区，在这些展览新兴区域中统一国际语言，将会促进这些地区的会展市场与国际市场快速融合发展。”李麒说。
在博悦咨询（北京）有限公司董事总经理姚红看来，标准收录了一些新的会展术语，有助于全球统一会展专业术语和术语的解释，将帮助企业对会展行业全产业链上的每个要素专业标准的深度理解，促进中国会展业国际化转型和创新发展。姚红特别提到了“PCO（专业会议组织者）”这一术语首次出现在标准中，这表明PCO已成为国际标准的规范表述。她希望标准中新术语的出现，能够带动PCO的专业化培训，让中国出现更多的符合国际标准的PCO，帮助中国的行业协会与国际行业协会对接，争取更多国际专业行业会议落地中国。
推动行业规范化与可持续发展
两项国际标准的发布，不仅为在线住宿预订服务和展览与活动行业提供了规范化的框架，也为行业的可持续发展奠定了坚实基础。
中旅易程商务服务有限公司副总经理任晶晶表示，新标准的发布，为旅行社、OTA平台、展览主办方、参展商以及相关服务机构之间的合作模式带来了新的思考方向，为推动全球旅游业和展览与活动行业的可持续、高质量发展奠定了坚实的基础。
对消费者而言，标准将有效提升在线住宿预订的透明度和安全性，保障其合法权益；对OTA平台而言，标准将促使其提升服务质量和运营效率，规范市场秩序；对酒店等住宿提供商而言，标准将帮助其拓宽销售渠道，实现高效运营；对展览主办方和参展商而言，统一的术语标准将消除沟通障碍，促进国际交流与合作；对旅行社企业而言，标准将为其提供更加规范的合作环境，促进其与各方建立更加透明、高效的合作关系，共同打造优质、安全、创新的旅游产品和服务，推动旅游行业向更加规范化、专业化和可持续的方向发展。
未来，中旅易程商务服务有限公司将把标准化深度融入各项业务流程之中，从服务规范、平台建设到合作模式，全方位提升服务水平和运营效率。作为会展从业者，也将参考《展览与活动第1部分：术语》相关规范指导，严格把关搭建产品质量和规范，积极推进数字化改革，助力全球会展行业可持续发展。
姜文恒也表示，携程集团将以此标准为契机，进一步对照梳理平台制度，补短板、强服务、提体验；同时也愿与政府主管部门和行业伙伴共同探讨如何将标准与我国的相关政策、技术规范深度对接，推动形成既具国际视野又符合本土实践的行业规则体系。
记者了解到，截至4月底，中国在国际标准化组织旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228）累计正式立项10个旅游国际标准项目，涉及在线旅游机构、可持续旅游、露营、自助餐等多个领域，编制进展顺利，各国参与度高，目前已发布3项。“这是中国牵头旅游国际标准工作的探索性尝试，实现了中国在旅游国际标准领域零的突破。”文化和旅游部旅游质量监督管理所所长刘建明说。
2025年5月8日《中国文化报》
第5版刊发特别报道
《我国牵头两项旅游服务相关国际标准正式发布——推动在线旅游与展览活动服务升级》
